【INTERVIEW / カスタマーサクセス】「みんなちがって、みんないい。」仕組み化で個性が活かせる組織へ！
2022年8月に入社し、カスタマーサクセス（以下、CS）のポジションで活躍する阿辺山さん。これまでのキャリアから、モノグサでの働きがいや、今後の目標について詳しくお話しいただきました。
様々な環境で積んだキャリアを活かせると感じたモノグサのCS
――モノグサ入社前のキャリアについて教えてください。
阿辺山：モノグサに入社するまでに3つの会社を経験しています。
新卒で就職したのが公益財団法人日本漢字能力検定協会です。書道をやっていたこともあり、漢字自体にも興味はありましたが、ワークライフバランスが良さそうだったことも入社の1つの決め手です。大学時代に学生新聞に関わっていたのですが、その活動がとてもハードで、安直な考えですが、社会人になったら充実したアフターファイブを送りたいと思っていたんです。はじめは出版部門に配属となり、書籍の制作進行管理や書店さんとイベントの企画・ディレクションを担っていました。2年目、3年目には検定の普及チームに入り、学校や大手塾とやりとりをしながら様々な取り組みを行いました。約3年、こちらで働きながら自分の将来を考えたときに、民間企業でも経験を積んでみたいと思いました。財団法人には民間企業とは異なる特殊な部分も多いだろうし、第二新卒と言われる年齢のうちに他のことを経験しておいた方が良いと思ったんです。もう少しゴリゴリ働いてみたいなという思いもありました。
――2社目は、民間企業に転職されたのでしょうか？
阿辺山：はい、2社目に教育関連のサービスを手掛ける会社に転職します。勤務地は大阪でした。私はその中でも私立大学と主にやりとりし、一緒に授業を企画し、必要な講師を手配し派遣するような業務を行っていました。大学を顧客とした営業の仕事になります。営業チームではマネージャーも務めていました。もともと取り引きのある大学とお仕事することはもちろん、新しく支社が立ち上げられたので新規開拓も行うことになりました。そのタイミングで、関西から東京に移ることになったのですが、せっかく東京にいるならばと、仕事と並行して大学院のビジネススクールに通い始めました。経営についていろいろ学んでみようと思ったんです。2年でMBAも取得できました。約4年、こちらの企業に在籍していましたが、これまで学んだことも活かした仕事がしたいと思い、次のコンサルティング会社に転職を決めました。
――3社目がコンサルティング会社ですね。どのような経験をされたのでしょうか。
阿辺山：コンサルティング会社に転職する時、2人目の子供の誕生というライフイベントがありました。妻の実家が沖縄で、ちょうど3社目の会社には沖縄支社があって、環境的にもちょうどいいなと思ったのが入社の決め手でした。業務内容はかなり幅広く、案件を取ってくる営業のところから担い、コンサルティング自体も財務系のものから業務オペレーションの効率化・業務改善といったもの、事業拡大に関するものや、人材育成系のものまでありました。かなり大変でしたが、対応できるようなればなる分アサインしてもらえるので、やりがいがありましたね。
ただ、2年ほど経った頃、上の子が小学校に進学する時期になり、どこでどう過ごすのがいいのか再び考えるタイミングがやってきたんです。結果的に、東京に戻って仕事と子育てをするのがベストかなとなっていたところで、たまたまモノグサからスカウトメールをもらったんです。
――良いタイミングでオファーがあったのですね。モノグサのことは、その時初めて知ったのですか？
阿辺山：実はもともと知っていました。2社目の教育関連の会社で大学の授業に関わっていた時期に、最も効果的な学習方法や指導方法について文献を読み漁ったり、世の中にどのようなツールがあるかもリサーチしたりしていました。その中でモノグサのことも知ってアプリも入れてみたこともありました。
――モノグサとの二回目の出会いになったのですね。選考はどのように進めましたか？
阿辺山：既に知っている会社ということもあったので、すぐに1day選考会の参加を決めました。そこでは、主に「記憶を日常に。」というミッションについてお話を聞き、すごく面白そうだと思いました。
――興味を持った部分を詳しく教えてください。
阿辺山：もともと、教育という切り口から興味を持ってはいたのですが、実際に選考会でお話を聞いたときに、「記憶」というアプローチの拡張性、領域の広さを実感できました。モノグサが事業を通じて今までの当たり前をアップデートしていこうという姿勢、それを表すミッションにもとても共感できましたし、関わってみたいと思えました。
私は教育系サービスを扱う企業という分け方で、転職活動はしていませんでした。実際、モノグサ以外に教育関連の企業は受けていません。モノグサに魅力を感じたのは、他社のツールにはない拡張性があるからです。小・中・高校生といった特定のユーザーに絞ったものではなく、大学生・専門学校生、社会人と、あらゆる人に使ってもらえるプロダクトを生み出していますよね。それから、過去に教育系サービスやコンサルに関わっていたので、人に何をどう憶えてもらうかというのは課題を感じていたところで、何をするでもベースとなりものがきちんとインプットされているというのは重要だと感じていました。モノグサのアプローチはまさにここにつながると、過去の経験上実感できました。
――モノグサの中でどのように活躍したいと思い、CSを選んだのでしょうか？
阿辺山：実は、私はCSと並行してセールスも受けていました。そして、両方から内定をいただき、最終的にどちらをやりたいか自分で考えて、CSを選びました。セールスでもCSでも、これまでの経験は活かせると感じていましたが、自分の得意なアプローチ方法はCS的な仕事にあるのではないかと思いました。
CSの顧客との関わり方において、一度の機会で得た情報をどう拾い、捉え、広げられるか、課題の解決につなげられるかが非常に重要なポイントだと思います。私はこのアプローチの方が自分のやりたいことと合っていると思ったのです。
仕組み化できているからこそ、個性が活かせる
――モノグサのCSとしての業務について教えてください。
阿辺山：私は東日本エリアの学校チームのマネージャーを担当しています。CSのメンバーの1人として顧客とやりとりすることはもちろん、チームの体制作り・育成面も考えています。ベースとなる仕組みが整うと、個人の特性が良い方向に発揮されやすくなると考えているので、そういった環境が実現するよう努めています。
――仕組み化とマネジメントについて考えを教えてください。
阿辺山：モノグサに限った話ではないですが、基礎的な部分を仕組み化できてしまえば、より＋αな部分にリソースを割けるようになると思っています。逆を言えば、基礎的な部分が定まっていないと物事はうまく進みづらくなります。数々の企業のコンサルを経験し、実際そういったケースも見てきました。何か先に進むための議論をしようとしても、ベースがないと出口にたどり着けません。
業務を仕組み化するというのは、何も皆で同じことをして同じ成果を出そうということでは無いです。
私は、「みんなちがって、みんないい。」というスタンスで、それぞれの個性が十分に発揮される環境の方が好きです。同じ職種でも全く別の性格・特性の人がいて、お客さんもまた様々で、それが相乗効果を生んでうまくいくことは多いですよね。
それぞれの個性を活かせる環境としても、仕組み化は大切だと思っています。目標達成といった成果につながるベースを仕組み化することで、そこまでのラインは決まった型で運用できて、誰もができる状態にし、個性を活かして働くことに重点が置かれるようになればいいと考えているんです。
裏を返せば、個性だけでは失敗しやすいという考えからくるものでもあります。以前在籍していた会社で、自分のやり方を押し付けるような働き方をしている部下がいました。私の仕組み化にも反対していました。結果的には、部下のやり方はうまくいかず、顧客に怒られるなどの失敗もあり、私も一緒に付き合って、「うまくいかなかった」という経験をともにして学ばせました。個性は活かしていい、むしろ活かして力を発揮して欲しい、しかし、それは＋αだから、ベースがゼロだと積み上がらないのです。
モノグサには、営業検定やCS検定といった業務スキルを仕組み化する文化があり、そういったスタイルにも共感します。
――実際に人を動かすというのは、想像通りにいかない苦労もあると思いますが？
阿辺山：そうですね。先にも少しお話しましたが大学生の頃に学生新聞に関わっていました。年次が上がると忙しさに加え、後輩育成や関係者とのやりとりも多くなっていきました。睡眠時間を削り、授業にも出席しないで記事作成、広告受注、会計を一人で担当していたこともありましたね。作業は一人では限界があり後輩を頼る必要があり、人を動かすことについて考えるようになりました。ただ厳しくしても伝わらないということ、動いてもらえないということを学び、社会人になる前から、マネジメントについて考える機会を得ていました。
社会人になってからも、先のように部下と噛み合わないこともありましたし、確かに難しいものだなと思います。自分の頭に正解があっても人に伝えるのは大変です。しかし、それがきちんと伝わり、人が動き、うまくいったときにすごくやりがいを感じます。マネジメントのスキルはこれからも磨いていきたいです。
――個人としてのやりがいはどういったところでしょうか？
阿辺山：自社プロダクトのある会社は初経験なので、プロダクトに関わりながら働けることが新鮮で、やりがいを感じます。プロダクトを育てながら、お客様に届けていく感じがとても面白いと感じています。
また、Monoxerをどう使っていただければ先生方の理想が現実になるのか、本質を考えながら取り組むことができるのもやりがいです。「こう使ってみたい」という先方の要望を、鵜呑みにすることが必ずしもベストな手法でない場合も多くあります。だからこそ、その声の裏にある「描いている理想」や「課題の本質」を捉えることを常に意識しています。難しい部分でもありますが、CSとしての力の見せ所だと考えています。
モノグサのCSとして取り組む課題は、本当に多様だなと思います。先生方の考えもそれぞれ違いますし、運用方法によっても貢献度が大きく変わります。そういった余地の多さが面白くて、飽きませんね。
記憶が日常になれば、目的地までの道のりがより明確に
――今後の目標について教えてください。
阿辺山：まずは、仕組み化できる領域を広げていきたいです。まだ仕組み化されていないことに取り掛かることもそうですが、優秀な人が開拓した領域を仕組み化して、汎用性を高めて、モノグサの皆さんがさらに活躍できる環境整備にもつなげたいです。CSをはじめ、チームの力が高まることで、組織そのものが強くなるはずです。
――阿辺山さんが考える「記憶を日常に。」が実現した世界について教えてください。
阿辺山：今、「自分が何をしたいか」「自分は何になりたいか」そういった目的から考えて道を選ぶということは簡単ではない状態にあると思っています。例えば、大学を目指す、そのために勉強することは、大学受験に合格する、それ自体がゴールになってしまうようなケースが多いと思います。本当ならば、「その大学に行って何をしたいのか」「その先どういう道に進んで何をしたいのか」といった"目的"を考えるべきですが、なかなか難しいですよね。資格や免許についても同じことが言えます。例えば、弁護士、医師など、合格した後何をしたいのか、何をしたくて取得したのか、目的から考えられる人は少ないのではないでしょうか。
その"目的"以前に、 受験合格、資格・免許取得など、人それぞれ「記憶する」ことが大きなハードルになってしまっているからだと思っています。もちろん、その知識はベースであり、必須のものであり、しかし、手段であって本質的な目的ではありません。
Monoxerが広がった先に、記憶が日常になれば、目的を達成するために必要な時間や労力は「このくらいだな」と捉えやすいものになり、負担が減り、実現しやすいものになるはずです。そして、今までここにかけていた時間・労力を、より先の目的をイメージすることにかけられるのではないでしょうか。
「記憶を日常に。」が実現した世界は、それぞれが未来について考えながら歩める仕組みが浸透した世界だと思います。
モノグサ株式会社では一緒に働く仲間を募集しています。
少しでも興味を持っていただけた方は、ぜひお話しましょう！