【INTERVIEW / Vice President of Business】好奇心から深まる顧客理解！価値観の相互理解でプロダクトは進化し続ける
2024年2月、カスタマーサクセス（以下、CS）のポジションで入社されVice President of Businessを担う、東原希典さん。
モノグサまでのキャリアや、カスタマーサクセスという仕事のおもしろさについて、詳しくお話いただきました。
コアバリューを使ってユーザーの幸せを実現する
――モノグサ入社までどういったキャリアを歩まれてきたのでしょうか。
東原:これまでに3社経験していまして、新卒で入社した1社目は個人向けのインターネットサービスプロバイダー事業を展開している企業でした。そこでは、ウェブサイト制作やコールセンターのマネジメント、商品企画・営業など幅広く経験させていただきました。上司に恵まれ、顧客目線でものごとを考えるという、今の自分の軸を作ってもらったと思っています。
2社目は総合金融サービス企業にて、そのアセットを活用した新規事業開発を担当しました。新規ヘルスケアビジネス、インバウンド観光客向けのマーケティングなどを担当していました。3社目はCXプラットフォームサービスを展開するスタートアップ企業で、これまでの経験を踏まえ、エンタープライズ企業様向けのカスタマーサクセスを担ってきました。
――幅広いご経験を積まれたのですね。モノグサに転職されたきっかけは何だったのですか？
東原:当時、私自身が前職で人の育成について課題に感じていたこともあり、CEO竹内さんから聞いた「営業スキル検定」の話に興味を惹かれました。例えば、仕事のやり方を学ぶときは、先輩の背中を見てとか、OJTで身につけるとか「感覚」に頼っていることが多いと思います。しかし、それでは先輩のやり方が合わない人もいるでしょうし、身につくまでの時間に差がでることもあります。すると、学んでいる本人はスキルが身についているか分からなくなり「会社に貢献できていないのでは」と、不安になってしまいます。その問題を解決するのが「営業スキル検定」だと思いました。
スキル獲得のプロセスを言語化し「憶えられることは憶えよう」というのをモノグサ社内でも実践しつつ、プロダクトでも体現しているという部分が面白そうだと感じました。それと同時に、この手法によって救える人が多くいそうだとも思いました。
――実際に入社してみてモノグサは“面白い”と感じる場面には出会いましたか？
東原:そうですね、面白いことはたくさんあります。特に、プロダクトを使ってどうユーザーの幸せを実現するか、という課題にチャレンジできることはこの仕事の醍醐味でしょう。モノグサで言えば、学習者（生徒や従業員）がMonoxerを使って実現したいことは、受験で合格することかもしれないし、営業成績を上げることかもしれません。そこに対して、記憶を可視化してトラッキングするという、Monoxerのコアバリューを使って何ができるかを考えるのはとてもやりがいがあります。
顧客から「聞く」だけではなく、価値を「伝える」ことも重要
――現在はどういった業務を行っているのでしょうか。
東原:CSの全体統括という職位を担っています。CSとは、塾や学校などのお客様が実現したいこと、課題に感じていることに対して、プロダクトを使いながら寄り添い、お客様と一緒に解決をめざす職種だと捉えています。一方で、ビジネスでもあるので事業の拡大は欠かせません。より多くの方にMonoxerを使っていただけるようご支援することで、我々の事業を大きくしていこうと考えています。
――CSとして大切にしていることを教えてください。
東原:大きく分けて2つの軸があります。ひとつめは、お客様一人ひとりに対して好奇心をもつということです。目の前にいる方のお困りごとはもちろんのこと、その背後にいる方についても想像力を働かせます。例えば、学習者の保護者様や塾長様などです。そうした方々の本当の困りごとに想いを馳せ、仮説を立てながら理解していくことを意識しています。
ふたつめは、私たちがプロダクトを通じて実現したいことを、お客様にご理解いただくことです。あえてこうした言い方をしますが、プロダクトを含めて私たちが何者かということをお客様に「押しつける」ことも時には必要だと思うのです。
私たちがお客様の実現したいことを100%叶えるのは難しい。だからこそ、私たちが得意としていることや、大事にしている価値観をお客様と共有し、そこに共感してくださる方と一緒に作り上げていくという感覚です。
――顧客とのコミュニケーションも重要になりそうですね。
東原:そうですね。特にプロダクトをどう使ってもらいたいのかを説明する責任は、私たちにあると思っています。新機能がリリースされたとき、単に「こういう機能ができました」だけでは説明したとは言えません。例えば学校や塾が行っている取り組みに、どう関係するかまで咀嚼する必要があります。そこまで説明して初めて「それなら使えそう」と思っていただけるようになります。お客様が具体的なプロダクトの使い方をいかに想像できるようにするかは、CSの腕の見せどころと言っていいでしょう。
――チームメンバーの育成にもそうしたマインドの醸成を取り入れているのですか？
東原:はい。最近では、プロダクトがどう進化していくのかというのを、お客様にしっかり伝えようという動きを始めました。例えば、新機能によってどう学習体験が変わるのか、指導する先生方がどう幸せになるのかということをチームメンバーで共有・ディスカッションできる環境を作っています。新機能の情報を単なる事実だけで憶えるのではなく、お客様の状況に落とし込んで考える習慣がより深くできつつあります。
未完成だからこそ、作っていく楽しみがある
――今後CS全体としては、どういった組織であるべきだとお考えですか？
東原:お客様を主語にしてものごとを考えるチームでありたいですね。
カスタマーサクセスは単なる御用聞きやプロダクトのお届け人ではありません。お客様の声という一次情報を得ている責任感を持ちつつ、それを社内にフィードバックしてプロダクトを更に強くし、お客様とより良い世界を作っていくことをメンバー全員で楽しんでいきたいです。
――東原さんが思う、モノグサならではの魅力的な環境やポイントを教えてください。
東原:モノグサならではの魅力は、事業とプロダクトの2つにあると思います。事業面では、学校や塾といった教育領域で多数の実績があることで、日本を代表するような企業と一緒に仕事ができる環境にあります。そうした企業と一緒に課題解決や新しいことに挑戦できるのは、非常に魅力的だと思います。
また、プロダクト面では、プロダクト自体が未完成というのが魅力だと思います。進化を続けるという意味においては、完成することはないのかもしれません。この未完成のプロダクトを、開発のみなさんとどう成長させていくか、それも楽しみの一つです。
――反対に、モノグサならではの難しい部分はどこでしょうか。
東原:プロダクトを提供する先の方々が、様々なバックグラウンドをお持ちの方であることでしょうか。私たちが向き合う多くの方は学校や塾の先生、企業の人事担当や営業マネージャーなので、その方々が使いやすいものは何かというのを、見つけなければなりません。学習者の個人の記憶状況を可視化してトラッキングするというコアバリューには絶対の自信がありつつも、そこに価値を感じてもらうためにどうするかというのは、まだまだ進化のしがいがあるところです。
――モノグサのCSで活躍するために必要なマインドなどはありますか？
東原:2つあります。1つはお客様に好奇心をもつということ、もう1つはプロダクトを好きになることです。お客様とプロダクトの2つが好きになれれば、これほど楽しい仕事はないと思うので、ぜひCSという職種に飛び込んでいただきたいです。
CSはその先のキャリアが乏しいという話も聞きますが、そんなことは全くありません。お客様の課題解決に際しては、顧客理解、課題解決提案に加え、プロジェクトマネジメントのような動きも求められるので、ビジネススキルが日々磨かれていく感覚があります。ビジネスパーソンとして、幅広いスキルをつけたいと思う人と、ぜひご一緒したいですね。
――最後に、今後挑戦してみたいことをお聞かせください。
東原:挑戦したいことは2つあります。1つは、Monoxerがもっているデータを活用した新たな機能の開発です。モノグサがプロダクトを通じて獲得したデータは、他社にはない財産です。誰が何をいつ学習したか、記憶定着させるまでにどのくらいの時間がかかったかといった膨大なデータと、その他のお客様自身がお持ちのデータをかけ合わせれば、新しい価値がきっと生まれます。そうした開発に取り組んでみたいですね。
もう1つは教育や学習という切り口で、多業種や多職種が交流する機会の創出です。Monoxerをきっかけとして学校と塾の先生を繋げられるような、そんな動きができればと思っています。それは、SaaSというプロダクトを通じて、さまざまな業態と接点がもてるモノグサだからこそできることです。業態を超えて生徒たちに向き合えるような、そういう世界を目指せればと思います。
モノグサ株式会社では一緒に働く仲間を募集しています。
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